Nova lei do calls centers vale a partir de hoje

A partir desta segunda-feira (01), empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais terão de se adequar às novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Elas obrigam as empresas a atenderem os consumidores em até um minuto e facilitarem o cancelamento de serviços mais rapidamente. Além disso, a lei estabelece que as prestadoras de serviço não podem solicitar ao cliente que eles repitam a sua demanda aos atendentes, o que irá evitar aborrecimentos.

As novas regras não estão valendo para companhias de água e gás reguladas pelo Estado; cartões que não estão ligados a entidades financeiras; provedor de internet; fabricantes de roupas e alimentos; concessionárias de veículos; supermercados; materiais de construção e lojas de varejo.

Eis o que muda a partir de agora nos SAC:

• Primeira gravação deve conter opções para atender, reclamar e cancelar;


• Ligação para o setor que resolva o problema deve ser transferida em no máximo um minuto;


• Em casos de reclamação e cancelamento do serviço, não será admitida a transferência da ligação;


• Todos os canais de atendimento devem estar aptos a cancelar o serviço, o que deve ser feito imediatamente após a solicitação do cliente, mesmo se o cliente tiver dívidas;


• A empresa não poderá pedir que o consumidor repita a sua demanda;


• Anúncios nos momentos de espera estão proibidos;


• O consumidor pode solicitar acesso ao conteúdo da gravação e ao histórico de atendimento;


• SAC deve estar disponível por 24 horas por dia e sete dias por semana;


• Deve ser garantido o acesso a pessoas com deficiência auditiva e de fala

A decisão foi resultado do decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.

Se as regras forem desrespeitadas, o consumidor deverá registrar reclamações na própria empresa, primeiramente, e, se isso não for suficiente, ele deve se dirigir a órgãos oficiais de defesa do consumidor, como Anatel e Procons.

As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas que podem ir de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade do caso.

(Redação Brasil News)